Η ετήσια έρευνα της Efma - Finalta σχετικά με την τραπεζική μικρών επιχειρήσεων στην Ευρώπη βρίσκεται στον 5ο συνεχόμενο χρόνο της ζωής της. Την περίοδο που γράφτηκε η φετινή έρευνα μια σχετική σταθεροποίηση είχε ξεκινήσει στην ευρωπαϊκή ήπειρο, με αρκετά ωστόσο προβλήματα να επιζητούν λύση. Οι χώρες της ευρωπαϊκής ηπείρου δεν αναπτύσσονται με τον ίδιο ρυθμό.
Κάποιες οικονομίες μεταξύ των οποίων και η ελληνική είναι ακόμα αρκετά εύθραυστες κυρίως εξαιτίας των κρατικών χρεών. Οι εκτιμήσεις για το άμεσο μέλλον, παρά το ρίσκο για κάποια νέα μικρή ή μεγάλη ύφεση, φαίνεται να αποτυπώνουν την εικόνα μιας αργής βελτίωσης.
Πολλές τράπεζες αναφέρουν ότι η ζήτηση σε πιστώσεις παραμένει χαμηλή, καθώς οι ιδιοκτήτες των μικρών επιχειρήσεων παραμένουν ανήσυχοι για το μέλλον. Ωστόσο, η αναγέννηση του τομέα των μικρομεσαίων επιχειρήσεων θεωρείται περισσότερο σημαντική παρά ποτέ, κυρίως γιατί ο κύκλος εργασιών του retail banking εξαρτάται σε πολύ μεγάλο ποσοστό από το δανεισμό αυτών των επιχειρήσεων.
Η πρόκληση που αντιμετωπίζουν οι ιδιοκτήτες των μικρών επιχειρήσεων είναι να πετύχουν τη μέγιστη ανάπτυξη με τους λιγότερους δυνατόν πόρους. Σε αυτή την προσπάθεια η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών θα πρέπει να διατηρηθεί σε υψηλά επίπεδα. Αυτός είναι ο λόγος που στην περσινή έρευνα, η Finalta είχε αντίθετη άποψη με τη γνώμη των επιχειρηματιών, όπως διαμορφώθηκε από την έρευνα, σύμφωνα με την οποία ο ρόλος των διευθυντών εξυπηρέτησης πελατών και των τμημάτων τους θα πρέπει να επαναξιολογηθεί. Οι αναλυτές της Finalta θεωρούν δεδομένο ότι τα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών προσθέτουν σημαντική αξία στις τράπεζες και ως εκ τούτου θα πρέπει να ενισχυθούν, αν όχι με ανθρώπους, τουλάχιστον με σύγχρονα εργαλεία.
Στην φετινή έρευνα, το ερώτημα δεν ήταν αν οι διευθυντές εξυπηρέτησης πελατών είναι απαραίτητοι, αλλά πώς μπορούν να οργανώσουν καλύτερα την εργασία τους και να πετύχουν καλύτερα αποτελέσματα.
Δύο μοντέλα εξυπηρέτησης πελατών
Οι περισσότερες τράπεζες έχουν σήμερα τρία ή και περισσότερα μοντέλα εξυπηρέτησης πελατών στον τομέα των μικρομεσαίων επιχειρήσεων. Ωστόσο, η δομή αυτών των μοντέλων διαφέρει σημαντικά μεταξύ των χωρών της Ευρώπης σε σχέση με το ποιος διαχειρίζεται τον πελάτη και το χαρτοφυλάκιο των διαθέσιμων προϊόντων.
Θα μπορούσαν άραγε αυτά τα μοντέλα να ενοποιηθούν σε ένα ή το πολύ σε δύο; Εάν ναι ποια θα ήταν η μορφή του μοντέλου που θα προέκυπτε;
Ενα mass relationship μοντέλο προσφέρει απλότητα και ευκολία στη διαχείρισή του, ειδικά για πελάτες που βρίσκονται χαμηλά στην κλίμακα αξίας για την επιχείρηση. Το κλειδί για την επιτυχία αυτού του μοντέλου είναι η βιομηχανοποίηση των πωλήσεων και των διαδικασιών εξυπηρέτησης, ώστε να επιτευχθεί ταχύτητα και αποτελεσματικότητα για τον πελάτη και την τράπεζα ακόμα και σε μεγάλο εύρος χαρτοφυλακίων.
Ενα full relationship μοντέλο εστιάζει σε όλες τις επιχειρηματικές και προσωπικές ανάγκες του πελάτη και απευθύνεται κυρίως σε πελάτες που βρίσκονται ψηλά στην κλίμακα αξιών. Το κλειδί για την επιτυχία αυτού του μοντέλου είναι η απελευθέρωση του Relationship Manager, προκειμένου αυτός να έχει τη δυνατότητα να δημιουργήσει βαθιές και μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες.
Οι περισσότερες τράπεζες λειτουργούν κάπου στο μέσον. Ο τομέας των μικρών επιχειρήσεων έχει δανειστεί παραμέτρους από τα mass relationship και full relationship μοντέλα, χωρίς να παρουσιάζει κάποια εξειδίκευση. Αυτή η τακτική έχει ως αποτέλεσμα να μην αξιοποιούνται επαρκώς οι δυνατότητες των relationship managers και κατ’ επέκταση να μην ικανοποιούνται με τον καλύτερο δυνατό τρόπο οι ανάγκες των πελατών.
bankersreview.gr